はじめに
株式会社アンフィニ（以下、当社とする）は「顧客第一主義」の経営理念の基、日頃よりお客さまからは温かいご声援や貴重なご意見をいただいており、時には率直かつ厳しいご指摘も真摯に受け止め、業務改善に活かしております。
一方で、ごく一部ではありますが、従業員に対する誹謗中傷や過度な要求など、カスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがあります。
当社は、そのような行為から従業員を守り、健全な職場環境を維持することが、継続的に質の高いサービスの提供につながると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
今後も、お客さまに誠意を持って対応し、より良好な信頼関係の構築に努めてまいります。
カスタマーハラスメントの定義
お客さま等からの要求や言動のうち、その内容または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、当該行為により従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。
対象となる行為例
以下の行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
- 長時間の電話や居座りにより対応を強いる行為
- 執拗な電話、メール、来店、呼び出し等による過剰な要求
- 大声による威圧、人格否定、侮辱的な発言
- 暴力行為、または身体への危険を伴う行為
- 威嚇、脅迫、恐怖心を与える発言
- 長時間または繰り返しの謝罪要求（土下座の要求等を含む）
- 従業員を店舗外や自宅へ呼び出し拘束する行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- 性的言動やセクシャルハラスメント行為
- 法外な金銭要求や実現困難な要求
※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
【社内対応】
当社では、カスタマーハラスメントに該当する可能性がある場合、複数名で事実確認を行い、担当者が孤立しないよう、管理職を含め組織的に対応します。
また、相談体制を整備し、被害を受けた従業員のケアを最優先に取り組みます。
悪質性が高いと判断した場合には、お客さま対応をお断りする場合や、法的措置を講じる場合があります。
【社外対応】
必要に応じて、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、従業員の安全確保に努めます。
お客さまへのお願い
当社は、今後もお客さまとの良好な信頼関係の構築を第一に努めてまいります。しかしながら、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき対応いたします。
何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
策定 2026年6月1日
株式会社アンフィニ